Vodárenská Svitavy s.r.o.
se sídlem č.p. 494, 569 01 Hradec nad Svitavou
IČ: 27549704, DIČ: CZ27549704
tel. 461 311 600, www.vodarenskasvitavy.cz
Společnost je zapsána v obchodním rejstříku u Krajského soudu v Hradci Králové, oddíl C, vložka 25565
REKLAMAČNÍ ŘÁD DODÁVKY VODY A ODVÁDĚNÍ ODPADNÍCH VOD
Čl. 1
Společnost Vodárenská Svitavy sro jako provozovatel vodovodů a kanalizace (dále jen „provozovatel“ či „dodavatel“) vydává v souladu s ustanovením § 36 odst. 1 písm. 1 písm. 3 písm. g) zák. C. 274/2001 Sb., o vodovodech a kanalizacích pro veřejnou potřebu, ve znění pozdějších předpisů (dále jen „Zákon“), tento reklamační řád.
Čl. 2
Reklamační řád stanovuje rozsah a podmínky odpovědnosti za vady dodávek vody dodané vodovodem a reklamaci poskytovaných služeb v souvislosti se zajištěním dodávek vody z vodovodu a odvádění odpadních vod kanalizací, způsob a místo jejich uplatnění, včetně následných následných odpovědnosti.
Reklamační řád se vztahuje na dodávku vody z vodovodu a odvádění odpadních vod kanalizací realizovaných na základě písemné smlouvy uzavřené podle § 8 odst. 1 písm. 1 písm. 6 Zákona.
Čl. 3
Odběratel má právo uplatnit vůči dodavateli odpovědnost za vady a reklamaci:
- u dodávky pitné vody:
- na jakost dodávané vody
- na množství dodané vody
- u odvádění odpadních vod
- na odvádění odpadních vod stanoveným způsobem
- na množství odváděných odpadních vod
- u vyúčtování:
- na nesprávné účtování zálohy
- na jakoukoli vadu vyúčtování, která brání jeho včasné úhradě
Čl. 4
Reklamaci odběratelů bez zbytečného odkladu nejpozději do 30 dní od skutečnosti, která je předmětem reklamace:
- písemně na adresu pro doručování písemností uvedenou ve smlouvě o dodávce vody a odvádění odpadních vod
- osobně v sídle společnosti: Hradec nad Svitavou 494 – čistírna odpadních vod pro město Svitavy v provozní době denně od 07.00 hodin do 11.00 hodin a od 11.30 hodin do 14.45 hodin nebo v Zákaznickém centu společnosti: na Městském úřadě Svitavy v kanceláři č. 111, TG Masaryka 25, Svitavy v provozní době každé pondělí od 7.15 hodin do 11.30 hodin a od 12.30 hodin do 16.45 hodin s tím, že v případě takto uplatněné reklamace je zaměstnanec dodavatele pověřeného vyřizování reklamací povinen na žádost odebírat odebírat písemný o uplatněné reklamaci , který odběratel podepíše.
- telefonicky na ekonomickém úseku (461 311 600) s tím, že v případě takto uplatněné reklamace je zaměstnanecký pověřený přijímání telefonicky podaných reklamací povinen vyhotovit o takto podané reklamaci na žádost odběratele písemný záznam (viz příloha č. 1).
emailem nebo prostřednictvím datové schránky (tyto kontakty na provozovatele jsou uvedeny ve Smlouvě, na faktuře a webových stránkách provozovatele)
Čl. 5
Písemná reklamace musí obsahovat:
- jméno a příjmení nebo obchodní jméno odběratele
- adresu odběratele
- místo odběru vody nebo vypouštění odpadních vod
- popis vady nebo reklamace
- stav vodoměru v případě reklamace množství dodané vody.
Stejné údaje jsou nezbytné pro reklamaci platně osobně či telefonicky.
V případě písemností zaslaných odběratelů na adresu dodavatele, které nebudou obsahovat výše uvedené údaje, nezbytné pro řádné uplatnění reklamace, nebudou tyto kvalifikovány jako reklamace a budou dodavatelem řešeny jako stížnosti v souladu s obecně závaznými právními předpisy.
Čl. 6
Dodavatel je povinen zajistit, aby po celou provozní dobu byl na Zákaznickém centru přítomen zaměstnanecký pověřený vyřizováním reklamací. V případě, že není možné vyřídit reklamaci ihned na místě jejího podání, je povinen zajistit její vyřízení a podání písemné zprávy odběrateli o způsobu jejího vyřízení bez zbytečného odkladu na adresu odběratele. Reklamace musí být vyřízena nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, vyjma případu uvedeného v čl. 10, pokud se dodavatel s odběratelem nedohodli jinak.
Čl. 7
Odběratel je povinen poskytnout dodavateli nezbytnou součinnost při prošetřování a řešení reklamací, zejména je povinen umožnit přístup k vodoměru za účelem jeho kontroly, odečtu stavu nebo jeho výměny v souvislosti s prověřením jeho funkčnosti, zúčastnit se osobně odběru kontrolních vzorků nebo tímto pověřit jinou osobu, umožnit přístupným pověřeným zaměstnancem dodavatele do připojené nemovitosti za účelem prověření odvádění odpadních vod a předkládat dodavateli potřebné doklady k prověření správnosti účtovaného množství dodané vody a odvádění odpadních vod.
Čl. 8
Zjevná vada jako voda (zápach, zákal, barva apod.) je nutno reklamovat nejpozději do 24 hodin od zjištění, ostatní vady jako zbytečného odkladu po jejich zjištění. Na základě popisu reklamované vady rozhodne pověřeného dodavatele, zda bude proveden kontrolní odběr vzorku vody v dané lokalitě, přičemž při tomto rozhodování vychází z již provedených a vyhodnocených vzorků vody dodávaných stejných kontrol v dané lokalitě na základě plánu vody dle zákona č. 258/2000 Sb., o ochraně veřejného zdraví, schváleného orgánu ochrany veřejného zdraví. Odběr kontrolního vzorku zajistím dodavatele nejpozději do 24 hodin od uplatnění reklamace s tím, že odběr vzorků bude proveden za přítomnost zákazníka nebo jím pověřené osoby. Kromě toho dodavatel zajistí provedení rozboru tohoto vzorku v akreditované laboratoři. V případě, že odběratel bude trvat na provedení kontrolního odběru vzorku jsem rozbor, přestože následně byl pověřeným zaměstnancem dodavatele předložen přehled výsledků odběratelů vzorků vody v dané lokalitě s tím, že tyto splňovaly veřejné hygienické požadavky na pitnou vodu stanovené platnými právními předpisy nebo povoleným orgánem zdraví a reklama bude po provedení rozboru vzorku kvalifikována jako neoprávněná, uhradí odběratel náklady na provedení odběru a rozbor kontrolního vzorku vody.
Čl. 9
V případě reklamace množství dodané vody, kdy ze strany odběratele není zpochybňována funkčnost vodoměru a správnost měření, zajistí dodavatel ve lhůtě do 7 pracovních dnů od podání reklamace provedení kontrolního odečtu stavu vodoměru, a to za přítomnosti odběratele nebo jí pověřené osoby. Vyhodnocení reklamace bude provedeno bezprostředně po provedení kontrolního odečtu stavu vodoměru a porovnání zjištěných údajů s údaji o odběrném místě vedeném dodavatelem.
Čl. 10
Při reklamaci množství dodané vody z důvodu pochybností o správnosti měření dodané vody vodoměrem, zajistím na základě písemné žádosti dodavatele odeslané ve lhůtě do 30 dnů od jejího doručení přezkoušení vodoměru u autorizované zkušebny. Žádost o přezkoušení vodoměru nezbavuje odběratele povinnosti zaplatit ve stanovené lhůtě za vodné a stočné.
Výsledky přezkoušení oznámí dodavatel zboží písemně odběrateli.
Podle a zjištění přezkoušení vodoměru vyžádaného odběratele se bude postupovat takto:
a) pokud se vodoměr považuje za nefunkční, stanoví se množství dodané vody podle skutečného odběru ve stejném období předcházejícího roku tomu období, které je předmětem reklamace nebo žádosti o přezkoušení vodoměru. V případě, že takové údaje nejsou k dispozici, nebo jsou zjevně zpochybnitelné, stanoví se množství dodané vody podle následného odběru ve stejném období roku nebo směrných čísel spotřeby vody, přičemž za období vypořádání se považuje za období od posledního skutečně provedeného odečtu vodoměru předcházejícího skutečnému odečtu vodoměru na základě kterého došlo k výměně vodoměru do dne výměny vodoměru, pokud se dodavatel s odběratelem nedohodne jinak,
b) pokud údaje vodoměru platí požadavky stanovené zvláštním právním předpisem, platí náklady spojené se výměnou a přezkoušením vodoměru odběratele,
c) pozbylo-li ověření platnosti vodoměru, považuje se vodoměr za nefunkční; stanovení množství dodané vody se v případě nesouhlasu odběratele provedeného postupem v písmenu a) tohoto článku,
d) pokud je vodoměr nefunkční, zaplatí náklady spojené s jeho výměnou a přezkoušením dodavatele.
Čl. 11
Odběratel má právo zajistit na vlastní náklady metrologickou zkoušku vodoměru na místě instalace, a to nezávislým měřidlem, připojeným na odbočení s uzávěrem za osazeným vodoměrem na potrubí vnitřního vodovodu před jeho prvním rozdělením. Tuto zkoušku provede za přítomnost provozovatele vodovodu na základě smlouvy s odběratelem Českého metrologického institutu, pokud to vnitřní vodovod umožňuje.
Čl. 12
V případě reklamace množství odvádění odpadních vod, případně způsob jejich odvádění zajistí dodavatele nejpozději do 7 dnů prošetření reklamace na místě samém za přítomnosti odběratele nebo jím pověřené osoby.
Čl. 13
Má-li dodavatel pochybnosti o správnosti měření nebo zjistit-li závadu na zařízení, má právo vyžadovat měřicí přezkušování měřicího zařízení. Odběratel je povinen na základě písemné žádosti dodavatele do 30 dnů od doručení žádosti zajistit přezkoušení měřicího zařízení u autorizované zkušebny. Výsledek přezkoušení oznámí písemně odběru dodavatelů.
Zjistí-li se při přezkoušení měřicího zařízení vyžádaného dodavatele, že
a) údaje měřicího zařízení se odchylují od skutečnosti, než připouští technický předpis tohoto měřicího zařízení, měřicí zařízení považuje za nefunkční; v tomto případě hradí náklady spojené s výměnou a přezkušováním měřicího zařízení odběratele,
b) údaje měřicího zařízení se neodchylují od skutečnosti více, než připouští příslušný technický, hradí náklady spojené s výměnou a přezkušováním měřicího zařízení dodavatele,
c) měřicí zařízení je vadné, hradí náklady s jeho výměnou a přezkoušením odběratele, který je také povinen zajistit jeho výměnu za správné a funkční měřicí zařízení.
Čl. 14
V ostatních případech, kdy reklamace není množství dodané vody nebo odložené odpadní vody, je povinen bez zbytečného odkladu na vlastní náklady oprávněné reklamy odstranit závadný stav a provést opravu vyplývající z reklamace.
Čl. 15
Při změně odběratele postupuje odběratel dle podmínek uvedených ve smlouvě. Reklamace z důvodu neoznámení změny odběratele nebude nalezena za důvodnou a nebude uznána její oprávněnost.
V případě, že opravu fakturace bude třeba provést z důvodu nesplnění informačních povinností odběratele, bude tato oprava provedena na náklady odběratele.
Čl. 16
Reklamace odběratele bude zamítnuta, pokud odběratel neprokáže, že dodávka vody nebo odvádění odpadních vod mělo vady. Dále bude reklamace zamítnuta v případě, že odběratel vadu neoznámí bez zbytečného odkladu poté, kdy vady zjistil nebo při vynaložení odborné péče měl vady zjistit. V ostatních se uplatňuje reklama, pokud dále v reklamním řádu není upraveno jinak, řídí se přiměřeně ustanoveními občanského zákoníku.
Čl. 17
V případě, že dojde mezi dodavatelem a spotřebitelem ke vzniku spotřebitelského sporu ze smlouvy na dodávku vody z vodovodu a odvádění odpadních vod kanalizací, který nepodaří spotřebitele vyřešit vzájemnou dohodou, může podat návrh na mimosoudní řešení takového sporu určeného subjektu mimosoudního řešení sporů, kterým je:
Česká obchodní inspekce
Ústřední inspektorát - oddělení ADR
Štěpánská 44, 110 00 Praha 1
e-mail: adr@coi.cz , web: www.coi.cz/informace-o-adr/ .
Spotřebitel může využít rovněž platformu pro řešení sporů online, která je zřízena Evropskou unií na adrese:
http://ec.europa.eu/consumers/odr/ .
Čl. 18
Tento reklamační řád nabývá účinnosti dnem 20.12.2022.
Příloha č. 1:
Písemný záznam o podané reklamaci
Jméno a příjmení odběratelů / Obchodní jméno odběratelů:
Adresa odběratelů:
Místo odběru vody:
Popis vady nebo reklamace:
Stav vodoměru v případě reklamace množství dodané vody: